review-uri negative online bianca ionel branding

Review-uri negative – ce facem cu ele?

În momentul în care ai o afacere îți asumi faptul că poți primi review-uri negative din partea unor clienți, de cele mai multe ori online, pe Facebook sau în zona de review-uri a paginii de Google Business. Nu aș vrea să cred că în 2019 există business-uri care „sunt luate prin surprindere” de un review negativ ca autoritățile de zăpadă în decembrie. Nu există produsul ideal, toți știm asta, și cred că e nevoie să fim pregătiți pentru orice vine din piață de la client! 🙂

De foarte multe ori recomand clienților mei să aibă un departament „post-vânzare” sau o procedură pentru tot ce înseamnă review-uri negative. Dacă ești cafenea, știi foarte bine că o să apară acel client care îți va spune că e prea arsă, prea puțin coaptă sau lipsită de gust cafeaua ta. Indiferent dacă el are sau nu dreptate, tu trebuie să fii pregătit cu ce faci în caz de „client nemulțumit de gustul cafelei”. Cum sunt procedurile „în caz de incediu”, așa ar trebui să existe în orice business o procedură pentru „în caz de review-uri negative”.

Dacă nu ai o astfel de procedură, ce poți face în momentul în care apare primul review negativ? Prima dată respiră și numără până la 3 sau până la 10 dacă ești mai coleric. Apoi, să ne amintim de o vorbă din bătrâni: „There is no such thing as bad publicity!”. Publicitatea de orice fel este bună, atâta timp cât totul este tratat cu respect și dragoste față de client, fie el mulțumim sau nemulțumit.


Dacă ar fi să „predic” ceva când vine vorba de relația dintre o afacere de orice tip și client, acel ceva e dragostea și respectul față de acesta. Nu cred în „clientul nostru, stăpânul nostru”, dar cred în cele 2 două valori menționante anterior.

Din punctul meu de vedere, orice review negativ te poate ajuta să îți echilibrezi standardele și să îți îmbunătățești serviciile oferite sau produsele. Ca om de PR, mi se pare aproape dubios să văd un business cu 5 din 5 steluțe. E imposibil să mulțumești pe toată lumea. E aproape imposibil să nu se trezească măcar 1 client din 1000 să îți spună că nu a fost suficient de soare în ziua aceea și de asta îți dă 4 stele și nu 5.

Înainte de a vorbi despre ce facem în caz de review-uri negative, aș vrea să povestim un pic și despre cum facem diferența dintre acele review-uri negative reale și cele scrise din dorința de a face rău businessului.


Review-uri negative fondate și nefondate

  1. Review-uri negative fondate – acestea vin de la clienți care sunt neumulțumiți de seriviciu/produsul oferit din diverse motive, cele mai comune fiind cele date de anumite așteptări (uneori nerealiste) sau de nerezolvarea unor probleme în urma folosirii unui anumit produs (ex: cremele anticelulitice).
  2. Review-uri negative nefondate – acestea vin de la „fanii” care pur și simplu se plictisesc și vor să pună business-ul tău într-o lumină mai puțin bună. Știu cazuri în care concurența trimite câțiva prieteni să „ofere” astfel de feedback-uri, dar pot fi și alte motive pentru care cineva oferă un review negativ nefondat.

Indiferent de natura lui, fondat sau nefondat, un review negativ are nevoie de un răspuns care să reflecte valorile și principiile business-ului și prin care să se rezolve situația.


Ce le recomand clienților?

Se spune că pentru a face uitată o faptă rea, ai nevoie de trei fapte bune. Să presupunem că tocmai ai primit un review negativ și el e echivalentul a trei bulinuțe negre. Clientul nemulțumit este clientul victimă care își dorește atenție – foarte multă atenție, înțelegere și control asupra situației.  El are dreptate, orice ar spune și crede-mă că am experiență cu mulți clienți nemulțumiți. Ce faci într-o astfel de situație?

1. Contactează clientul și ascultă-l!

Pentru a scăpa de prima bulinuță neagră, alege să contactezi clientul și să înțelegi ce îl nemulțumește. Este foarte important să faci acest pas spre el și să nu ignori sau și mai grav să ștergi acel review.
Ieși din papucii de CEO și intră în papucii clientului. Ai plătit pentru un serviciu și el nu s-a ridicat la așteptările tale.

Nu contează dacă acele așteptări au fost realiste sau nu, nu contează factorii externi. În prima conversație cu un client nemulțumit tu trebuie să descoperi cât mai multe despre ce s-a întâmplat și să cauți o soluție.


2. Nu îți cere scuze!

Cea mai mare greșeală făcută de cei care își doresc soluționarea review-urilor negative o reprezintă „scuzele”. Da, da! Ai citit bine. Pe client nu-l interesează scuzele, nu-l interesează dacă firma de curierat nu a venit în ziua respectivă și de asta nu i-a ajuns coletul la timp, nu-l interesează ca a nins sau orice ar putea să te apere/scoată din situația respectivă.

Felul în care tu gestionezi sau anticipezi anumite situații în afacerea ta ține doar de tine.

Ești om de business, așadar îți asumi că nu ai aproximat bine o dată de livrare, că a fost trafic, că nu ai alocat corect anumite resurse fie ele umane sau financiare pe TIMPUL, BANII și RĂBDAREA clientului. Îți asumi că i-ai stricat ziua, starea, poate chiar o surpriză pentru cineva drag. Pe client nu-l interesează că ai livrat 100 de comenzi în ziua respectivă, că a fost black friday, că a murit pisica sau că a fost mercur retrograd.

Chiar dacă nu îți ceri scuze, poți să-ți prezinți părerea de rău cu privire la faptul că o situație neanticipată de tine i-a adus discomfort. Un „ne pare rău” este mai mult decât recomandat să fie spus.


3. Ce faci după ce ai aflat ce îl nemulțumește pe client?

Chiar dacă ai vorbit cu el, ai aflat care a fost problema și totul pare să fie ok, tu încă ai cele 3 bulinuțe negre. Din acest moment, pe baza conversației avute ar trebui să știi cum „îl împaci” și ai nevoie de trei fapte bune. În funcție de business-ul pe care îl ai, adaptezi acele fapte bune.

3.1. Client nemulțumim de ambalarea produselor

Dacă vinzi ceva produse online, iar el a primit un produs ambalat necorespunzător, alege să faci un ambalaj pe care să-l folosești pe viitor și să poarte chiar numele clientului. Fă publică această alegere și invită și alți clienți să îți spună cum și-ar dori să fie ambalate produsele. Premiază cea mai ingenioasă metodă de ambalare.

3.2 Client nemulțumit de produs

Dacă vinzi servicii/produse offline, alege să îi oferi un serviciu/produs gratuit. Orice, dar să fie gratuit. Orice de valoare, nu îi da o piuliță dacă el a cumpărat un utilaj de 3000 de euro. Poți să-i oferi un accesoriu sau să-i prelungești perioada de garanție pentru produs. Știu că ai fi tentat să îi faci o reducere, dar un client nemulțumit nu o să cumpere nici la reducere un serviciu/produs care nu îi aduce satisfacție.

Am să dau un exemplu și pe partea de mâncare. Într-un restaurant clientul X e nemulțumit de salata grecească și alege să își publice nemulțumirea în online. După o conversație cu el descoperi că brânza era feliată pe orizontală și el se aștepta pe verticală, că măslinele erau din ulei și nu naturale și că salata nu era suficient de verde. Cunoașteți genul acesta de clienți? I-ai strânge de gât, nu? Și ei pe tine! :))

Cum îi impaci? Îi inviți să prepare salata în bucătărie alături de bucătarul șef și la final adaugi în meniu o salată ce îi poartă numele. Faci o postare pe Facebook cu acest client nemulțumit și cu felul în care tu gestionezi situația. Cu siguranța va fi o experiență frumoasă pentru el și pe lângă faptul că se va simți important, o să învețe și ceva nou.

3.3. Client nemulțumim de timpul de așteptare

Ca să rămânem tot în restaurant, un alt motiv de review negativ e dat de timpul mare de servire a preparatelor. Clientul flămând e cel mai dificil de împăcat și cu cât îi prelungești așteptarea, cu atât o să i se pară orice preparat îi aduci, că-i nasol. De preferat ar fi ca genul acesta de situații să le gestionezi în momentul în care apar.

Tu știi că mâncarea o să întârzie cu 15-30 de minute pentru că personalul tău e depăsit numeric de numărul de comenzi din ziua respectivă. Ideal ar fi să mergi atunci la client și să-i spui că o să existe o mică întârziere pentru care îi oferi desertul din partea casei, un pahar de vin gratuit sau o reducere de 10% la comandă. Mai bine „pierzi” atunci câțiva lei, decât după ore, energie și alte resurse încercând să împaci omul nemulțumit.

Cum mai poți anticipa astfel de momente? Scrii în meniu care e timpul de preparare a produsului și pui un timp mai mare decât cel real pentru ca indiferent de încărcatura existentă tu să nu depășești acel timp. Mai pui și o steluță la acel timp și îți asumi că dacă îl depășești, clientul va primi din partea ta o reducere sau ceva gratuit.

Ce faci totuși dacă n-ai fost pe fază atunci? Îl inviți la restaurant din nou și îi promiți că în maxim 15-30 de minute se va bucura de orice preparat comandă. Când zic „îl inviți” sper să se înțeleagă că treaba asta o faci pe cheltuiala ta și faci pe naiba în patru ca să plece clientul acela mulțumit de acolo.

Evident, putem fi creativi în funcție de situație și de business și dacă vrei să te salvez dintr-o astfel de situație, mă poți contacta!


Cum scapi și de următoarele două bulinuțe negre?

Dacă ai reușit să îi arăți clientului că ai învățat din review-ul său negativ și ai făcut un prim pas spre el pentru a îți îndrepta greșeala, nu te gândi că totul e uitat. După ce ai făcut o primă faptă bună, nu îi cere clientului să își schimbe review-ul. O să faci și mai rău.

De următoarele două bulinuțe poți scapă fie într-o lună sau chiar într-un an. Depinde de specificul business-ului. De exemplu, dacă oferi servicii de print și ai convins clientul că a fost o greșeală la o mie ceea ce s-a întâmplat cu el, urmează momentul în care îi poți oferi o reducere de măcar 10% pentru luna/lunile următoare. Dacă el acceptă și revine, ai grijă să fie tratat cu respect și dragoste, exact cum ar trebui să îi tratezi și pe restul clienților ce îți calcă pragul.

Ai grijă să crești o relație frumoasă cu fiecare client. Ai grijă să îi întrebi constant dacă sunt mulțumiți de serviciile tale și să le ceri feedback și dacă e cazul să ții cont de el.

Doar așa, treptat, o să scapi și de bulinuța cu numărul doi. Dacă ar fi să vorbim în termeni matematici, la primirea unui review negativ tu în relație cu clientul ești la -2. După primele 2 buline ajungi la zero, iar pentru a fi la 1 mai ai nevoie de o faptă bună. Fii atent când este ziua lui sau când îți mai calcă pragul business-ului fie el online sau offline. Atunci poți să-i mai oferi o reducere sau din nou ceva gratuit, eventual personalizat și pliat pe nevoile sale.


Tu ai avut aventuri cu review-uri negative? Cum procedat?

Leave a Comment

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *